Rispondere alle esigenze specifiche dei propri utenti può essere complicato per qualsiasi tipo di Brand e nell’era dei social media, può esserlo ancora di più. Con un numero sempre crescente di utenti che operano online, destreggiarsi tra reclami, domande e commenti, è diventato sempre più complicato. Il successo di ogni business è dato anche dalle sue doti di adattabilità e capacità di risposta ai feedback degli utenti; dopotutto chi sa quello che vuole meglio di loro? Gestire i feedback dei clienti sui social media significa essere pronti a far fronte a valanghe di commenti e possibili lamentele ed è per questo che oggi vogliamo cercare di fare chiarezza su quali sono i modi migliori per usare i social per connetterti con i tuoi utenti e incoraggiare una comunicazione positiva con loro.
1. Campagne di Influencer Marketing per recensioni prodotto
Un ottimo modo per coinvolgere i tuoi utenti e avere feedback sul tuo prodotto è inviare campioni gratuiti ad alcune persone per farne delle recensioni. In questo modo otterrai non solo degli utili feedback sul tuo prodotto, ma riuscirai ad aumentare la tua awareness grazie ad Influencer esperti nel tuo settore, che godono della fiducia della loro audience online. Affinché i feedback siano utili è necessario che la reazione sia genuina; molti blog di review, ad esempio, rifiutano campioni gratuiti se il Brand vuole avere un controllo eccessivo sul testo della recensione, falsandone così l’autenticità. Se hai paura che le recensioni sul tuo prodotto o servizio siano negative o di scarsa qualità, puoi affidarti a una piattaforma di Influencer Marketing come Buzzoole che ti permette di scegliere gli Influencer con la maggiore affinità al tuo Brand e di controllare i contenuti prima della pubblicazione attraverso un sistema di double-check. Le campagne di recensione prodotto sono particolarmente adatte a canali come Facebook e YouTube per la facilità di inserimento video, ma anche a blog personali.
Anche se spedire prodotti per avere recensioni può sembrare una strategia rischiosa, se sei sicuro di avere un prodotto di qualità, allora una campagna del genere può essere un ottimo strumento per avvicinarti alla tua audience. Utilizzando Influencer autentici che danno la loro vera opinione sui prodotti testati ad un’ audience ampia e che si fida delle loro raccomandazioni, otterrai un vantaggio non trascurabile. È importante lasciare che gli Influencer siano liberi di recensire il prodotto o servizio come preferiscono, poiché è proprio così facendo che sono riusciti a conquistare la fiducia della propria audience ed è per questo che, come dimostra una ricerca di ReportLinker il 78% delle persone che legge recensioni online, le trova affidabili. E non sempre le recensioni negative finiscono col nuocere. Un esempio è l’esilarante recensione dell’ormai famosa maschera SHILLS, che ha generato un enorme buzz dopo essere stata pubblicata su Viral Thread. Nonostante la recensione in questione non fosse proprio lusinghiera, il Brand è riuscito a rispondere con ironia e a trarne comunque beneficio sfruttando l’hype generato sui social. In effetti il settore beauty è perfetto per sfruttare la forza dell’Influencer Marketing, come abbiamo analizzato in questo articolo.
2. Rispondere ai feedback in tempo reale
Normalmente quando c’è qualcosa che non va con il tuo prodotto, i consumatori cercano di fartelo sapere. Spesso per farlo utilizzano il tuo servizio di customer care e i tuoi canali social, perciò investire tempo e denaro in questi touchpoint è di vitale importanza per mantenere un buon rapporto con la tua base di clienti. L’email è uno strumento essenziale per rispondere a questioni in privato e spesso è il mezzo migliore per rivolgersi alle persone che ti contattano sui social media. Ma è anche vero che i social media sono la finestra online del tuo business ed è da qui che le persone valutano il tuo modo di rispondere alle loro domande. Affrontare i feedback dei tuoi clienti nella maniera giusta può realmente aiutarti a migliorare la tua brand image. Cancellare, ignorare o nascondere i commenti può invece rivelarsi una tecnica più rischiosa sul lungo termine.
Se vuoi dimostrare ai tuoi clienti quanto siano importanti i loro feedback, puoi seguire l’esempio di Starbucks e della loro pagina My Starbucks Idea. Pur non trattandosi di una vera pagina di customer care è un luogo in cui si apre il dialogo verso idee e feedback degli utenti per offrire un servizio migliore. Alcuni utenti, ad esempio hanno richiesto l’aggiunta del latte di mandorla tra le opzioni disponibili nei punti vendita e il loro feedback è stato accolto con successo. La lista di seguito riportata, mostra tutte le idee dei clienti che Starbucks ha realmente implementato:
Questo è un modo molto efficace con cui Starbucks risponde alle esigenze dei suoi consumatori, sebbene si tratti comunque di un’attività impegnativa poiché richiede lo sviluppo e il mantenimento della pagina web e soprattutto la valutazione e l’implementazione effettiva dai feedback ricevuti. In generale, rispondere alle richieste degli utenti non è un’attività spot, ma un task continuo che richiede risorse, energia e molta pazienza, dal momento che le persone tendono ad essere molto più rudi online di quanto non lo siano nella realtà.
Per questo è importante formare il tuo staff e fornirgli supporto in modo che possa rispondere in maniera adeguata e coerente con la voce del Brand mantenendo buone relazioni con gli utenti e segnalando, se necessario, gli account che invece sono particolarmente molesti. Ogni azienda che vuole crescere, deve mostrare interesse per l’esperienza dei propri clienti, in modo da costruire un rapporto di fiducia con loro che duri nel tempo.
3. Incoraggia i commenti tramite hashtag
Ci sono molti modi di utilizzare i canali social per coinvolgere gli utenti nelle conversazioni, probabilmente uno dei più interattivi è Twitter, grazie all’uso degli hashtag. Utilizzando un termine unico applicabile al tuo business, puoi seguire e ingaggiare i tuoi clienti nelle conversazioni attorno a una tematica di tuo interesse. Puoi usare, ad esempio, un hashtag per chiedere di commentare un prodotto e rispondere così al feedback in maniera più facile. Per farlo puoi aprire una specifica sessione di domande e risposte, oppure semplicemente monitorando costantemente l’hashtag usato.
Uno dei problemi di questa strategia è che può essere presa di mira dai cosiddetti troll o essere oggetto di forti proteste come è accaduto a Sea World. Nel 2015 l’hashtag #AskSeaWorld fu oggetto di una vera e propria crisi di comunicazione, peggiorata dal fatto che il team social sembrava non essere preparato a sostenere domande sui diritti degli animali e i commenti dei troll. Lo staff ha infatti affrontato in maniera poco professionale le lamentele dando risposte da “copia e incolla”. Se è vero che in alcuni casi è necessario mantenere un tono neutro e professionale, fare un semplice copia e incolla di risposte precompilate, non è una buona idea.
Jacking hashtags is so 2014. #bewareoftrolls pic.twitter.com/lVJKAy41Rv
— SeaWorld (@SeaWorld) March 27, 2015
Le campagne hashtag possono essere molto efficaci per Brand più piccoli, che hanno una nicchia di consumatori realmente interessati al prodotto. È importante esaminare in che modo una sessione Q&A può aiutare la tua brand image, a quali domande puoi realmente rispondere su Twitter e come affrontare domande scomode. Dopotutto, come visto nell’esempio precedente, affrontare feedback negativi può trasformare una debolezza in un punto di forza per il tuo Brand. Per aiutarti ad effettuare campagne Twitter di successo, assicurati che in quel momento non circolino notizie particolari sul tuo Brand. In alcuni momenti il “no news is good news” è sicuramente il momento migliore, mentre bisogna evitare di lanciare una campagna Twitter nel mezzo di una bufera mediatica. Pianifica ogni dettaglio, scegli il tuo staff attentamente, usa hashtag appropriati e preparati a ricevere feedback negativi. Per coinvolgere attivamente gli Influencer nella tua nicchia di riferimento, può essere utile una piattaforma di Influencer Marketing come Buzzoole, che può aiutarti a scegliere le giuste persone da coinvolgere e analizzare i feedback della tua attività.
4. Invita gli Influencer a degli eventi
Finora ci siamo concentrati sui feedback degli utenti online, in ogni caso non c’è nulla di paragonabile a un feedback dato di persona. Ingaggiare influencer ed esperti nel tuo settore per farli partecipare ad un evento live è un ottimo modo per ottenere feedback sul tuo Brand o prodotto e per aumentare la tua awareness sui social media tramite i loro profili. I consumatori amano avere la possibilità di sapere cosa succede dietro le quinte e ancora di più se le informazioni provengono da qualcuno di cui si fidano e che ammirano. In questo modo, non solo otterrai interazioni reali di esperti, ma saprai che il loro feedback sarà dispensato anche tra i loro follower.
Questo tipo di campagne possono essere piuttosto onerose, se non altro per le spese di viaggio e alloggio da offrire agli ospiti coinvolti. In ogni caso, più si investe nel rendere l’esperienza dell’Influencer indimenticabile e maggiore sarà la possibilità di ricevere contenuti ingaggianti e di qualità. La cosa positiva degli eventi live in cui vengono coinvolti gli influencer è che i contenuti prodotti possono essere veicolati attraverso più canaliin tempo reale. È possibile, ad esempio, realizzare foto o brevi video su Instagram e SnapChat, oppure taggare altri influencer tramite Twitter, realizzare dirette live con Facebook, fare un video su YouTube e realizzare una recensione dell’evento su un blog personale.
Infine, ecco un divertente scambio tra un utente e il profilo Twitter ufficiale della catena Sainsbury’s. Si tratta di un ottimo esempio di come ingaggiare gli utenti e divertirsi al tempo stesso sui social media:
In generale, essere coinvolto nei feedback dei tuoi clienti è fondamentale per la crescita del tuo business sia per migliorare l’offerta del tuo prodotto o servizio, sia per migliorare la tua brand image. Anche se l’effort richiesto può essere oneroso per il tuo business, è importante saper gestire i feedback attraverso uno staff ben preparato che sarà la voce amichevole del tuo brand sui social media e scegliere i tuoi ambassador in maniera accurata. Se vuoi saperne di più su come stimolare un passaparola positivo attorno al tuo Brand, visita la nostra pagina dedicata e saremo lieti di darti una mano.
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